En resa till ett fungerande Call center

Samtrans ett företag inom färdtjänsten bokar resor på uppdrag av ett stort antal klienter införskaffade ett nytt Callcenter system baserat på Asterisk PBX plattform. Efter driftsättning upptäcktes ganska omgående att systemets begränsningar orsakade dagliga driftproblem. Samtrans inkom med begäran om en teknisk utredning kring Callcenter problematiken och Asterisk som plattform.

Problemställning:
Utredningen inleddes med en förstudie på hur befintligt Asterisk system hanterade inkommande samtalsdistribution. Det huvudsakliga problemet var instabilitet i systemets köhanteraren som resulterade till tappade samtal och en ineffektiv samtalsstyrning till agenterna som resulterade i att gruppens totala arbetskapacitet inte kunde användas fullt ut. Asterisk köhanterare var helt enkel inte lämplig för denna tillämpning.

Lösning:
Huvudkravet var ett Call Center där inga agenter ska sitta och vänta på att samtal inkommer när man har många samtal i kö. Slutligen en öppen telefoni och callcenter lösning som kan anpassa allt eftersom Samtrans affärsmodell och service nivå förädlas. Valet blev Indosoft contact center lösning med ett 100 tal driftsatta system med Asterisk och en egenutvecklad köhanterare. Indosoft och New Technology Sweden levererade en komplett lösning för hantering av företagets telefoni för administration och call center personal.

Lösningen som levererades har följande funktioner:

- Windows sessions kontroller för hantering av inkommande samtal

- Storbildstavla för presentation av samtalsköer och agent status

- Effektiv samtals distribution till lediga agenter (sk Parallell Call Distribution eller PCD).
- Koppla inkommande samtal till agent med rätt kompetens ”Skill based routing”.
- Namnuppslag av inkommande samtal kopplat mot Samtrans kunddatabas
- Kortnummeruppslag via Samtrans databas för snabb uppkoppling till taxiförarens mobiltelefon
- Telefon nummer för direkt avbokning av reseuppdrag via förarens mobiltelefon

- Röstigenkänning för hantering av avbokningar och bomkörningar
- Mobile extension för personal som jobbar på distans

Mer information om Indosoft plattformen kan du läsa om på Indosoft